En els darrers anys, hem pogut observar com l'experiència d'usuari pren cada cop més importància en l'àmbit digital i, a poc a poc, la seva personalització també.
A Infinitum Digital tenim àmplia experiència desenvolupant i implementant estratègies de personalització al costat del nostre partner Ibexa, amb el qual portem treballant braç a braç des de fa més de 15 anys.
Actualment, són moltes les empreses que centren els seus esforços en millorar la competitivitat en aquest àmbit, encara que en pocs casos això es tradueix en un augment de pressupost per a la personalització de continguts. Però és, precisament, la falta de personalització de continguts i la seva mala execució per part d'algunes empreses el que provoca que els clients se sentin tractats de manera genèrica.
La personalització dels continguts és, doncs, una peça clau per a una experiència adequada i concisa que faciliti la conversió d'aquests usuaris en clients. Ajudar el client a aconseguir els seus objectius en les plataformes digitals ha de ser l'objectiu de qualsevol empresa, i la personalització és un dels mètodes més adients per aconseguir-ho.
La personalització, peça clau per a l’omnicanalitat
A principis dels 2000, el Visitor Journey era concebut com a lineal i la informació era compartimentada per cada estadi; treballàvem amb una estructura digital constituïda per un CMS, un e-commerce i el posterior espai físic.
En els darrers anys, l’omnicanalitat ha acabat amb la concepció lineal de l'experiència de client i s'ha apostat per impactar positivament en qualsevol dels estadis de contacte que pugui tenir al llarg del seu Costumer Journey, sigui digital o físic.
En introduir la personalització en aquest context de comunicació dinàmica, no només trenquem amb l'estancament de comunicació amb el prospecte, sinó que també ens assegurem de proveir-li l'experiència ideal per acabar generant una conversió.
Per això, hem de ser capaços de satisfer el client durant tots els estadis del User Journey i aconseguir que se senti ajudat, simplificant processos i adequant la informació segons rellevància.
Barreres d'entrada de la personalització
Malgrat els nombrosos beneficis de la personalització i que els usuaris la demanen cada cop més, encara són moltes les empreses que no l'adopten en la seva estratègia.
En moltes empreses, la personalització no sol tenir la importància que mereix en les estratègies de màrqueting. Sovint, es prioritzen altres estratègies i aquesta queda relegada a un segon pla. Aquest fet succeeix per diversos motius:
- No hi ha estratègia clara en la personalització que es vol dur a terme o no està alineada amb els objectius de negoci perquè els seus beneficis no són prou clars.
- Els equips de màrqueting que haurien de dur-la a terme estan infradotats en recursos i/o pressupost.
- Les estructures empresarials i/o tecnològiques estan compartimentades, la qual cosa dificulta el flux d'informació necessari per poder personalitzar l'experiència d'usuari.
- La personalització es percep com un producte car d'adquirir, en comptes del procés mitjançant el qual ajudes els teus usuaris per convertir-los en clients.
- Es té la percepció que falten dades per començar a personalitzar el contingut.
Per a desfer-te d'aquestes pors i barreres incials, et recomanem que donis un cop d'ull al Whitepaper The Basics of Personalization del nostre partner Ibexa, amb el qual aprendràs quins tipus de personalitzacions existeixen i quines són les adequades per al teu tipus de negoci.
Beneficis de la personalització
Les empreses personalitzen l'experiència d'usuari amb la intenció d'aconseguir més engagement amb els usuaris, facilitar-los el procés de compra, augmentar la seva lleialtat o aprofundir la seva relació amb els clients.
La personalització suposa avantatges tant per a l'empresa que la implementa com per als clients que reben els seus fruits. N’organitzarem els principals per a aquests dos beneficiaris.
Per a l'empresa
- Augment de vendes. En oferir contingut més rellevant per a l'usuari, s'augmenten les seves possibilitats de conversió en client.
- Fidelitat. És més probable que un client o usuari es converteixi en recurrent si l'experiència que ha tingut de compra i usuari ha estat positiva.
- Up i Crosselling. Els clients que han tingut una experiència positiva abans amb la teva marca tenen més possibilitats de tornar a confiar en tu per a d’altres productes o serveis.
- Dades. A mesura que els usuaris i clients responguin al diferent contingut personalitzat que els ofereixis, sabràs quin contingut hauràs de continuar desenvolupant en el futur.
Per al client
- Rellevància. En trobar-se amb el contingut personalitzat, li estalviem la intoxicació per excés d'informació (o infoxicació), disminuint la seva ansietat.
- Enfortiment de llaços. Quan l'empresa respon adequadament a les expectatives del client i li proporciona contingut rellevant, és més fàcil que els llaços entre tots dos s'enforteixin.
- Complir amb els objectius. Com més facilitem al client aconseguir les metes que persegueix en la seva interacció amb nosaltres, més profunda serà la relació amb ell.
La importància d'un bon acompanyament
La personalització de continguts és un procés canviant, com la nostra audiència. Per això és important envoltar-te d'un equip expert en el seu desenvolupament que permeti que la teva estratègia evolucioni juntament amb les necessitats i nous reptes de la teva empresa.
A Infinitum Digital hem treballat amb Ibexa en més de 70 projectes i en cap hem tingut dubtes de les possibilitats de la seva plataforma.
La personalització que apliquem amb ells permet realitzar anàlisis extensives i comprendre els usuaris per oferir-los el contingut més adequat. A més, també facilita planificar i automatitzar sistemes de lliurament de contingut, entre altres avantatges.
Com personalitzar l'experiència d'usuari
Com hem vist, el repte principal de la personalització és saber com aplicar-la adequadament, ja que, si ho fem, no hi ha dubte que augmentarem el nostre impacte en els resultats comercials.
Encara que segurament hi ha pautes comunes que puguis aplicar, cada estratègia dependrà de la unicitat de l'empresa que la dugui a terme. Una de les primeres coses que hauràs de tenir clar és quins tipus de personalització vol emprar la teva empresa, a més de si té la capacitat necessària per fer-ho.
Perquè puguis aprofundir i entendre millor el rol de la personalització en la Transformació Digital, et recomanem veure aquesta intervenció de l'Alex Net en l’OpenExpo Europe, en la qual aprofundeix sobre diferents estratègies i exemples que hem aplicat des d'Inifinitum i Microblau. Hi trobaràs, a més de la teoria que ja t'hem compartit, exemples de diferents estratègies de personalització aplicades a casos concrets amb els quals podràs entendre millor aquesta important qüestió.
A Infinitum Digital, implementem projectes de transformació digital per ajudar-te a continuar creixent. Consulta'ns sense compromís.